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El término “transformación digital” está cada vez más presente. Sin ir más lejos, desde Exisoft venimos abordando esta temática todas las semanas. Ahora bien, en general se asocia la transformación digital a un proceso absolutamente técnico, tecnológico, “duro”, lo cual sin dudas es sólo una creencia basada en prejuicios. En este artículo trataremos de desterrarla.
La transformación digital va mucho más allá de incorporar ciertas tecnologías: propone una readaptación cultural tanto a nivel organizacional como a nivel social. Hoy vemos que empresas y organizaciones de todo tipo tienen el desafío de adaptarse ágilmente a un entorno social muy diferente al que conocíamos a comienzos del siglo XXI (de hecho, ¡muy diferente al que conocíamos hace seis meses!). En paralelo, este fenómeno ha impulsado a los consumidores a adquirir nuevos hábitos cotidianos.
Lo cierto es que hay un factor y una variable principal a la hora de liderar los procesos de transformación digital: las personas. Debemos entender a las personas ante todo como motor de cambio. Tanto “desde adentro” (personas en las empresas) como “desde afuera” (personas como usuarios/consumidores), el factor humano es el más importante a la hora de encarar este desafío.
Aquello que llamamos el “nuevo cliente digital”, el usuario, es una persona que tiene un poder enorme. El usuario tiene cada vez más opciones de elegir productos o servicios. Gracias a la digitalización, cualquier negocio necesita menos intermediarios, permitiéndole decidir al consumidor cómo, cuándo y dónde. Es el usuario quien evalúa el producto y el servicio y brinda información a la propia plataforma (pensemos en ejemplos cercanos y cotidianos: desde Uber, MercadoLibre y PedidosYa, hasta el homebanking de nuestro banco). Si el usuario tiene una experiencia positiva es muy probable que, además de volver a consumirla, recomiende la marca de forma natural y espontánea.
Lo anterior repercute directamente sobre la otra cara de la moneda: el factor humano organizacional, es decir, las personas que integran el proceso de transformación digital de una empresa. El hecho de que el nuevo cliente digital tenga el poder total de decisión y de influencia al momento de recomendar (o no) una marca o una plataforma, pone la vara más alta a las empresas y a sus equipos de trabajo, que deben esforzarse por mejorar constantemente la experiencia de los usuarios, sin perder la calidad ni la velocidad que plantea la propia demanda de los consumidores.
En otras palabras, la transformación digital es un cambio cultural que motiva a las organizaciones a asumir desafíos permanentemente, buscando la integración de la tecnología digital en todas las áreas de negocio y transformando el modo en que una empresa opera y agrega valor a su clientes.
Queda claro entonces que la transformación va más allá de la tecnología: indudablemente es un proceso cultural. Si las compañías pretenden alcanzar el éxito en este camino, entonces será clave comenzar internamente con esta transformación. La horizontalidad, la reciprocidad, la transparencia y la apertura son características fundamentales para el éxito de los equipos de trabajo encargados de impulsar la transformación digital de las organizaciones.
En el otro extremo -“por fuera”- darle confianza y una experiencia positiva al consumidor, será la otra clave fundamental. Lo cierto es que, de un lado o del otro, el ser humano siempre estará en el epicentro de este gran cambio.
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