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INNOVACIÓN Y TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LA BANCA: ¿CUÁLES SON LAS TENDENCIAS?

Ciertamente son tiempos dinámicos para la industria bancaria y financiera pero, como ya venimos diciendo, es importante asumir este contexto como una oportunidad para innovar e impulsar la transformación digital de las compañías. En esta línea es que se puso en conversación el Blockchain o “cadena de bloques”: se trata de una tecnología que permite crear redes de dispositivos sin la necesidad de un servidor central y localizado para conectarlos entre sí.

En pocas palabras, Blockchain es un nuevo diseño de base de datos. Su principal ventaja es que elimina los puntos de vulnerabilidad de una red. Blockchain alcanza a toda la industria bancaria, ya que suprime los intermediarios y los reemplaza por un sistema “trustless”, transfronterizo y transparente, de fácil acceso para cualquier individuo.

Con esta tecnología es posible almacenar y transferir documentos e información importante de empresas sin correr el riesgo de que terceros puedan acceder a ella, gracias a una codificación y encriptación sofisticada.

Las fortalezas de Blockchain son muy atractivas para los bancos. Estas son algunas de sus ventajas:

  • Eficiencia y ahorro de costos
  • Aumento de la competitividad con startups que ofrecen servicios de pagos internacionales más veloces y más fáciles de usar
  • Posibilidad de nuevos modelos de negocio
  • Confianza entre desconocidos
  • Agilidad y seguridad al administrar la identidad de los actores en la red
  • Rastreo de activos y valores intercambiados
  • Facilidad en el control y verificación de contratos

En resumen, Blockchain aporta mayor eficiencia, transparencia y seguridad en los procesos del sistema financiero. Sin dudas esta tecnología novedosa promete ser uno de los protagonistas del cambio de paradigma, ya que transformará por completo la forma en que se hoy se realizan las transacciones.

Blockchain marca la agenda de los CIOs de las compañías bancarias, incorporándose en su roadmap como un gran aliado para entender mejor al nuevo cliente digital.

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LA IMPORTANCIA DEL TIME-TO-MARKET EN EL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Las compañías que deciden encarar un proceso de transformación digital tienen hoy dos grandes desafíos que deberían abordar en simultáneo: por un lado, la innovación tecnológica a través la modernización de su arquitectura de software y, por otro lado, la velocidad con la que implementan las mejoras que impactarán tanto a su interior como en la experiencia ofrecida a sus clientes.

El time-to-market tiene que ver con estas dos cuestiones. Este concepto hace referencia al tiempo que transcurre entre la creación de un producto y su lanzamiento al mercado. La duración de ese lapso es determinante: la rapidez con la que hoy se mueve el propio sector tecnológico y la creciente competencia digital marcan el ritmo. En este escenario tan dinámico es indispensable adoptar una arquitectura flexible, de ágil adaptabilidad, que contribuya a la reducción del time-to-market. En definitiva, su aplicación impactará en la mejora de la competitividad de esa compañía.

A diario somos testigos del surgimiento de nuevas tecnologías. Mientras tanto (y tal como anticipábamos en nuestro artículo anterior: Transformación digital: una cuestión principalmente humana), las necesidades de los usuarios van mutando y generan nuevas demandas. En los entornos digitales debemos ser especialmente ágiles, sobre todo si asumimos que el proceso de gestación o creación de un producto jamás termina: siempre hay algo que introducir u optimizar. En otras palabras: siempre se puede mejorar la experiencia del cliente.

Lejos de tomarlo como un obstáculo, los equipos de trabajo deben entender el time-to-market como un desafío para ser cada vez más eficientes: la automatización de los procesos y la reducción del tiempo de producción da lugar a la creatividad del ser humano (nuevamente, el factor humano como elemento clave de la transformación digital).

En conclusión, el time-to-market es una herramienta que deberían incorporar las compañías para optimizar todo aquello que puede ser simplificado, concentrando así su tiempo valioso en crear e innovar y así apuntar a posicionarse de forma competitiva en el mercado.

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TRANSFORMACIÓN DIGITAL: UNA CUESTIÓN PRINCIPALMENTE HUMANA

El término “transformación digital” está cada vez más presente. Sin ir más lejos, desde Exisoft venimos abordando esta temática todas las semanas. Ahora bien, en general se asocia la transformación digital a un proceso absolutamente técnico, tecnológico, “duro”, lo cual sin dudas es sólo una creencia basada en prejuicios. En este artículo trataremos de desterrarla.

La transformación digital va mucho más allá de incorporar ciertas tecnologías: propone una readaptación cultural tanto a nivel organizacional como a nivel social. Hoy vemos que empresas y organizaciones de todo tipo tienen el desafío de adaptarse ágilmente a un entorno social muy diferente al que conocíamos a comienzos del siglo XXI (de hecho, ¡muy diferente al que conocíamos hace seis meses!). En paralelo, este fenómeno ha impulsado a los consumidores a adquirir nuevos hábitos cotidianos.

Lo cierto es que hay un factor y una variable principal a la hora de liderar los procesos de transformación digital: las personas. Debemos entender a las personas ante todo como motor de cambio. Tanto “desde adentro” (personas en las empresas) como “desde afuera” (personas como usuarios/consumidores), el factor humano es el más importante a la hora de encarar este desafío.

Aquello que llamamos el “nuevo cliente digital”, el usuario, es una persona que tiene un poder enorme. El usuario tiene cada vez más opciones de elegir productos o servicios. Gracias a la digitalización, cualquier negocio necesita menos intermediarios, permitiéndole decidir al consumidor cómo, cuándo y dónde. Es el usuario quien evalúa el producto y el servicio y brinda información a la propia plataforma (pensemos en ejemplos cercanos y cotidianos: desde Uber, MercadoLibre y PedidosYa, hasta el homebanking de nuestro banco). Si el usuario tiene una experiencia positiva es muy probable que, además de volver a consumirla, recomiende la marca de forma natural y espontánea.

Lo anterior repercute directamente sobre la otra cara de la moneda: el factor humano organizacional, es decir, las personas que integran el proceso de transformación digital de una empresa. El hecho de que el nuevo cliente digital tenga el poder total de decisión y de influencia al momento de recomendar (o no) una marca o una plataforma, pone la vara más alta a las empresas y a sus equipos de trabajo, que deben esforzarse por mejorar constantemente la experiencia de los usuarios, sin perder la calidad ni la velocidad que plantea la propia demanda de los consumidores.

En otras palabras, la transformación digital es un cambio cultural que motiva a las organizaciones a asumir desafíos permanentemente, buscando la integración de la tecnología digital en todas las áreas de negocio y transformando el modo en que una empresa opera y agrega valor a su clientes.

Queda claro entonces que la transformación va más allá de la tecnología: indudablemente es un proceso cultural. Si las compañías pretenden alcanzar el éxito en este camino, entonces será clave comenzar internamente con esta transformación. La horizontalidad, la reciprocidad, la transparencia y la apertura son características fundamentales para el éxito de los equipos de trabajo encargados de impulsar la transformación digital de las organizaciones.

En el otro extremo -“por fuera”- darle confianza y una experiencia positiva al consumidor, será la otra clave fundamental. Lo cierto es que, de un lado o del otro, el ser humano siempre estará en el epicentro de este gran cambio.

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INTEGRACIÓN ÁGIL: QUÉ SIGNIFICA SER "ÁGILES" Y POR QUÉ HOY ES IMPRESCINDIBLE

Cada vez más las organizaciones hablan de agilidad y se refieren a la importancia de ser ágiles para lograr la innovación y el éxito en el negocio. Pero… ¿qué significa ser “ágiles”?

Ante todo es necesario entender que hablar de agilidad tiene que ver con un proceso que va más allá de la infraestructura IT: se trata de combinar las capacidades tecnológicas con distintos enfoques de organización y proceso que hagan posible un cambio real.

Teniendo claro lo anterior, podemos definir la integración ágil como un enfoque conceptual de la infraestructura, que incluye datos y aplicaciones con sistemas de hardware y plataformas. Se trata de un enfoque de arquitectura IT que se aplica a las tecnologías y procesos de “integración”, valiéndose de métodos ágiles y arquitecturas de microservicios flexibles. A través de la integración ágil pueden integrarse y adaptarse más rápidamente las aplicaciones y datos de diversos sistemas y servicios para cumplir con las exigencias y la velocidad que demanda el negocio digital.

¿Por qué es necesaria hoy la integración ágil en las organizaciones? Porque, a través de ella, las compañías pueden evolucionar e innovar: a partir de tecnologías y enfoques de integración tradicionales las empresas pueden ir migrando hacia un modelo de integración ágil y moderno que las prepara para la transformación digital de la empresa.

Además, un enfoque de arquitectura de integración ágil respaldado por herramientas y procesos adecuados, cuenta con tres capacidades clave:

  • Integración distribuida: ofrece la flexibilidad de adaptarse a mayor velocidad.

  • APIs: permiten una conectividad más eficaz.

  • Contenedores: admiten la escalabilidad en función de la demanda

Por otro lado, la integración ágil es una alternativa conveniente a nivel costos ya que permite aprovechar al máximo las tecnologías existentes y emergentes. Desde un enfoque ágil, las empresas pueden capacitar a sus equipos para crear y respaldar el volumen de integraciones necesarias para mantenerse al día en el mundo digital actual.

En definitiva, hablar de integración ágil es pensar en un puente hacia la innovación, un enfoque que permite la transformación de los equipos de desarrollo a la velocidad que exige el mercado. La integración ágil abre oportunidades casi ilimitadas para generar innovaciones en el entorno digital; en otras palabras, posibilita que las compañías puedan llevar adelante una transformación digital real.

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EL FUTURO DIGITAL EN LA INDUSTRIA ASEGURADORA, UNA OPORTUNIDAD PARA POTENCIAR EL NEGOCIO

El contexto de pandemia llevó a implementar nuevos procesos en todas las compañías. Poniendo la lupa puntualmente en el sector de seguros, el gran reto al que hoy se enfrenta esta industria tiene que ver con la velocidad en la que logra adaptarse a los nuevos paradigmas. Aún así, las empresas de seguros tienen la posibilidad de encontrar en este marco nuevas oportunidades para potenciar e innovar en el negocio.

Ser ágiles en la gestión de operación, picos y sistemas de llamadas y videoconferencia hoy es un valor fundamental para los clientes de las compañías aseguradoras. En este sentido, acelerar el desarrollo para pasar más rápidamente de canales y productos físicos a digitales es una inversión que verá sus frutos en el corto plazo.

Apostar a la modernización de aplicaciones es una alternativa ágil y eficiente, que permite abaratar costos a través de la automatización de extremo a extremo y la optimización de procesos desde la aceptación del riesgo hasta los reclamos y pagos por siniestros. Además, las implementaciones en la nube permiten un acceso rápido y receptivo desde cualquier lugar.

En otras palabras: se trata de impulsar el -inevitable y necesario- proceso de transformación digital sobre la base de lo que ya existe. En efecto, los principales representantes del sector consideran necesario acelerar la inversión en proveedores de software, así como generar alianzas y asociaciones con nuevas empresas insurtech, a través de las cuales pueden integrarse más rápidamente las capacidades digitales.

La transformación digital impactará en ciertos aspectos clave de la industria aseguradora, tales como:

  • Precios, a través de modelos de comportamiento dinámicos y en tiempo real.

  • Suscripción, a través de la recopilación de datos y la evaluación de riesgos.

  • Manejo de reclamos.

  • Interacciones con los titulares de pólizas y experiencias personalizadas del cliente.

  • Gestión del fraude, para ayudar a detectar, predecir y prevenir patrones de fraude.

En conclusión, la inversión en desarrollo tecnológico en las compañías aseguradoras permitirá mejorar la ecuación de los costos y agilizar los procesos, pero además abrirá nuevas oportunidades para expandir la comercialización de las coberturas. A través de la digitalización el sector será más ágil y más conectado.

El seguro brinda a sus asegurados, ante todo, certeza y tranquilidad en cuanto al futuro. Por lo tanto invertir en digitalización es, principalmente, apostar a la creación de lazos de confianza, seguridad y transparencia con los clientes.

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INNOVACIÓN Y CONFIANZA: DOS FACTORES CLAVE PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Al momento de hablar sobre transformación digital es importante evitar simplificaciones que la reducen a la incorporación de nuevas tecnologías. Ciertamente este es uno de los factores clave, pero uno de un sistema más amplio. Todo cambio tecnológico es posible siempre y cuando esté acompañado de un cambio cultural y social.

Un ejemplo de esto es el caso de las fintech, que lograron posicionarse especialmente en estos últimos meses como una alternativa ágil, sencilla y segura. El acierto de las fintech radica en ofrecer un modelo de atención que pone al alcance de los clientes productos bancarios en modalidad de servicio a través de internet, a medida y a demanda del usuario.

Este sistema se conoce como Banking as a Service (BAAS) o Banca Abierta (Open Banking). A nivel técnico, una de las ventajas de este modelo radica en que las compañías financieras pueden conectar a sus propios clientes (B2C) o a terceros (B2B) para que integren los servicios financieros mediante plataformas abiertas de forma directa. En otras palabras, la Banca Abierta permite ofrecer a terceros servicios digitales financieros a través del uso de APIs.

El valor agregado de la Banca Abierta consiste en la eficiencia del proceso: se ejecuta sin intervención humana, reduciendo los costos de forma sustancial. De este modo, las compañías ya no tienen necesidad de construir sus propias infraestructuras informáticas desde cero. Esto posibilita que las empresas puedan insertarse y operar en el mercado digital de manera ágil y flexible.

Teniendo a favor todos los aspectos técnicos, las compañías deberán enfocarse en construir un vínculo de confianza con sus clientes, haciéndoles saber los beneficios reales de incorporar el sistema de Banca Abierta a sus hábitos de consumo. La clave será la calidad del servicio, así como la resolución ágil de las necesidades que los usuarios demanden. Los clientes esperan de las compañías transparencia, amplitud de opciones y personalización de productos y servicios. En definitiva, son ellos quienes se van a apropiar de estas plataformas y, en el mejor de los casos, recomendar su uso de forma voluntaria y genuina.

Sumar servicios de Banca Abierta es una gran opción para las empresas tanto para posicionarse en el mercado digital como para innovar y plantearse nuevas oportunidades de negocio.

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¿Cómo se adaptarán los bancos al nuevo cliente digital?

¿CÓMO SE ADAPTARÁN LOS BANCOS AL NUEVO CLIENTE DIGITAL?

El contexto actual impulsó la transformación digital en todos los sectores: el 36% de las compañías globales están acelerando sus planes de automatización y digitalización, según una encuesta realizada por Ernst & Young. En sintonía con este proceso, el cliente digital es uno de los nuevos protagonistas, apareciendo en escena con nuevas necesidades que las empresas deben atender.

Los bancos son un ejemplo claro del fuerte impacto de esta transformación, que lograron adecuarse rápidamente a un entorno totalmente digital. El ritmo lo marcan los usuarios y sus requerimientos, por eso la banca debe ir un paso adelante en digitalización y apostar a tecnologías innovadoras para satisfacer a estos nuevos clientes digitales.

Quedó demostrado que la digitalización implica un nuevo paradigma y un cambio de hábitos: el comportamiento de los clientes se profundizará cada vez más en este sentido, quienes serán cada vez más exigentes con las plataformas que usan a diario, principalmente con aquellas a las que les confían sus ingresos económicos y seguridad financiera.

El sector bancario sin duda debe apostar a incorporar este nuevo paradigma de transformación digital pero sin perder de vista las nuevas necesidades de los usuarios: en última instancia, este será el indicador que mueva la vara de la fidelidad de sus clientes.

Por todo esto, las compañías bancarias no sólo deberán impulsar su presencia en los canales digitales sino hacer especial énfasis en la omnicanalidad para mejorar la experiencia de usuario y así poder atender estas nuevas necesidades. En paralelo, las entidades financieras deberán hacer hincapié en asegurar que los datos de sus clientes permanecerán seguros y no serán utilizados con otros propósitos, acompañando esta promesa con sistemas tecnológicos que estén a la altura.

La transformación digital requiere de agilidad en los procesos para poder adaptarse a los nuevos desafíos y a cada uno de los cambios que ya estamos experimentando.

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LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL ES UNA VENTAJA Y UNA OPORTUNIDAD PARA LAS COMPAÑÍAS

Los negocios tradicionales hoy enfrentan el desafío de acelerar su transformación para poder adaptarse a los cambios estructurales y tecnológicos.

La crisis por la pandemia del COVID-19 obliga a acelerar los tiempos: transformarse digitalmente ya no es una posibilidad de mediano plazo sino una necesidad urgente. Hoy los clientes que compran y solicitan atención a través de los canales digitales no pueden esperar.

Este contexto también ofrece ventajas y oportunidades de negocio: al incorporar recursos digitales novedosos, las compañías cuentan con la posibilidad de generar instancias de acceso, personalización y contacto a costos más económicos tanto a mediano como a largo plazo.

Un ejemplo de esto son las aplicaciones móviles, que se convirtieron en una gran herramienta al ser el enlace directo y más ágil que tienen los clientes para acceder a los servicios que necesitan. Las aplicaciones permiten compartir videos e información con mayor inmediatez, así como responder a los requerimientos de los clientes de una forma más ágil. Por eso hoy tienen un papel central en la transformación digital de la industria; a través de ellas no sólo se podrá acceder a la adquisición de un servicio sino también será el medio de contacto directo al momento que el cliente necesite comunicarse con la compañía. En este sentido, otra de las ventajas es la posibilidad de incorporar chatbots, lo que facilita que los clientes tengan respuesta las 24 horas, los siete días de la semana de forma inmediata y económica.

Internamente, las aplicaciones móviles también ofrecen una ventaja para las propias empresas, al ser fuente de big data, recurso que es de gran utilidad al momento de mejorar la efectividad del negocio.

La transformación digital sin dudas está marcando un antes y después en la industria tal como la conocíamos hasta hoy. Incorporar en el plan de negocios una estrategia digital que incluya estas necesidades no sólo atraerá nuevos clientes por sus beneficios y oportunidades sino que ayudará a que, a partir de ahora, las compañías puedan adaptarse de forma más ágil ante los próximos cambios.

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CRISIS DEL COVID-19 Y OPORTUNIDAD: LA ALTA DEMANDA EN LAS PLATAFORMAS DIGITALES ACELERA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL SECTOR BANCARIO

A partir de abril la banca registró un aumento considerable en el uso de sus canales digitales: los bancos se encontraron con miles de usuarios nuevos realizando operaciones a través de home banking. Sin ir más lejos, en el último pago del IFE Anses estableció como requisito gestionar el cobro con un número de CBU, surgiendo así de un momento a otro miles de usuarios nuevos en la banca electrónica argentina.

Según el informe World Retail Banking Report 2020 (WRBR) publicado por Capgemini y Efma, actualmente el 57% de los consumidores prefieren la banca electrónica, frente al 49% previo al COVID-19. De esta manera, contar con canales digitales adecuados y modernos se torna de vital importancia para la industria financiera.

Estamos experimentando un crecimiento exponencial de la interacción digital en las plataformas bancarias. El Time to Market es cada vez más breve y ágil: las operaciones electrónicas llegaron para quedarse en todos los aspectos de nuestras vidas, creando nuevos hábitos pero también nuevas oportunidades de negocio. El negocio digital es el nuevo paradigma comercial y, tarde o temprano, todos los sectores deberán adaptarse a su dinámica.

Agilidad y escalabilidad son las claves para una banca competitiva así como para llevar tranquilidad a los clientes en un contexto incertidumbre.

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¿CUÁLES SON LOS DESAFÍOS QUE TENDRÁ QUE RESOLVER LA INDUSTRIA ASEGURADORA TRAS LA PANDEMIA?

El aislamiento social nos obligó a modificar tanto hábitos de la vida cotidiana como actividades propias de nuestros espacios de trabajo.

Si bien en ciertos sectores ya estaba planteada la necesidad de formular una estrategia digital acorde a los tiempos que corren, lo cierto es que ante este contexto muchas industrias se vieron obligadas a replantear y acelerar su transformación tecnológica antes de lo previsto.

La industria aseguradora es uno de los sectores que se vio fuertemente impactado en este punto, debido a la dificultad experimentada en lo que respecta a las coberturas y la atención en caso de siniestros.

A partir de esta situación, la industria de seguros debió poner el foco en la innovación tecnológica para poder captar un nuevo perfil de cliente en este nuevo paradigma de negocio digital, de manera de poder encarar exitosamente los cambios post pandemia.

En la actualidad, el principal desafío de las empresas de seguros es ser más eficientes así como perfeccionar sus procesos para satisfacer y contener otro tipo de demandas. Esto, indefectiblemente, dará lugar a nuevas oportunidades de negocio, ante las cuales las empresas deberán estar preparadas para responder de forma ágil.

Como puede verse, cada ámbito de la vida tal como lo conocíamos hasta hace unos meses hoy se ve impactado por la necesidad (y en algunos casos, la urgencia) de incorporar una transformación digital que incluya nuevas herramientas, modelos y plataformas no sólo para poder seguir funcionando sino para potenciar las oportunidades comerciales.

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